Processen verbeteren en ondersteunen secretariaat bezwaarcommissie bij Maaskoepel
Emma Brouwers van Hieroo Rotterdam, later opgevolgd door Jitse de Vriend van Hieroo Den Haag/Leiden gingen aan de slag bij Maaskoepel in Rotterdam. Emma begon in januari 2024, Jitse in september van dat jaar en hij blijft nog tot maart 2025.
Maribel Menor, Manager Klant bij Maaskoepel: ‘We stonden al in contact met Hieroo Rotterdam toen wij met een acuut probleem werden geconfronteerd op het secretariaat bezwarencommissie. Dat is een eenmansfunctie waarop we niet echt iemand konden inwerken, dus dat was wel lastig. Emma heeft het geweldig opgepakt.’
Secretaris van de bezwaarcommissie
Maaskoepel is de federatie van 22 woningcorporaties in de regio Rotterdam en zorgt ervoor, dat mensen een geschikte woning kunnen betrekken in de regio Rotterdam, via drie concrete diensten:
- Vraag en aanbod van woningen bijeen brengen via WoonnetRijnmond
- Faciliteren van urgentiebepaling door de Stichting Urgentiebepaling Woningzoekenden Rijnmond (SUWR)
- Bezwaren behandelen door het ambtelijk secretariaat van Bezwarencommissie Huisvesting regio Rotterdam (BHR).
Bij die laatste commissie ging Emma aan de slag: ‘Als er een bezwaar wordt ingediend tegen de Stichting Urgentiebepaling, moet de bezwarencommissie daarover een uitspraak doen. Hetzelfde geldt voor klachten die worden ingediend, meestal tegen de toewijzing van een bepaalde woning. De commissie bestaat uit een aantal commissieleden die om de zoveel weken in gemengde samenstelling bijeenkomen op een hoorzitting. Tijdens zo’n hoorzitting zijn ook de klager of de bezwaarmaker en de wederpartij aanwezig. Als secretaris regelde ik alles rondom die bezwarencommissie en de hoorzittingen.’
Een sprong in het diepe
De secretaris die bij Maaskoepel werkte was uitgevallen en Emma kon namens Hieroo Rotterdam deze functie invullen. ‘Dat was bepaald wel een uitdaging,’ vertelt ze. ‘ Er was niemand om mij in te werken en er was geen geschreven werkinstructie. Ik wist wat mijn rol was, maar niet wat die rol precies inhield. Ik moest zelf ontdekken wat de werkwijze was en welke stappen ik moest zetten. Gelukkig had ik door mijn juridische achtergrond wel enige kennis rondom bezwaarschriftprocedures en waren er twee pagina's beschikbaar over de totstandkoming en samenstelling van de commissie en het globale takenpakket. Daarnaast had ik toegang tot eerdere dossiers. Na veel spitwerk kon ik doorgronden hoe de processen werkten.’
Gelukkig kon Emma ook sparren met een oud-secretaris die het werk al jaren niet meer deed, maar er nog wel het een en ander van wist, en waren er mensen binnen Maaskoepel die zijdelings waren betrokken bij de bezwarencommissie.
‘Het organiseren en begeleiden van een hoorzitting is één ding, daarna moest ik ook de adviezen schrijven over de verschillende zaken. Dat was inhoudelijk echt leuk en heel leerzaam,’ vertelt Emma. ‘Zo’n advies valt uit in het voordeel of nadeel van de woningzoekende dus het is ook verantwoordelijk werk, hoewel de uiteindelijke beslissing natuurlijk niet bij mij maar bij de commissie lag. Het is me gelukt om een grote achterstand aan dossiers weg te werken.’
Verbeteren van het proces
Maribel: ‘We hadden Emma al gevraagd om te kijken of er mogelijkheden waren processen te verbeteren. Zij heeft daartoe een mooie voorzet gegeven en een interessant advies geschreven. Na negen maanden nam Jitse de Vriend de taken van Emma over, hoewel we ook nog wel graag met Emma waren doorgegaan. Zij wilde echter tijdens haar traineeship ook nog bij andere opdrachtgevers aan de slag en dat is natuurlijk heel begrijpelijk. Gelukkig kon Jitse wel worden ingewerkt, door Emma.’
‘Ja, en dat niet alleen,’ vertelt Jitse, ‘de secretaris die was uitgevallen kwam ook weer terug. Inmiddels was wel duidelijk dat het werk niet goed door één secretaris kon worden gedaan, de werkdruk was te hoog. Dat heeft vooral te maken met de woningcrisis. Het proces moet daarom worden verbeterd en versneld en daarmee toekomstbestendig worden. Dat is vooral mijn rol bij Maaskoepel. Doel is de administratie rondom de bezwaarcommissie efficiënter te laten verlopen. Ik heb geen juridische achtergrond maar vind het erg leuk en interessant het werk van zo’n bezwarencommissie te leren kennen. De opdracht kan je op meerdere manieren aanpakken en ik heb er een digitale transformatie van gemaakt. Daar ben ik goed in, vooral ook in het werken met AI (Artificial Intelligence). Daar zitten natuurlijk ook weer allerlei juridische haken en ogen aan, maar ik richt me vooral op de administratieve processen binnen de organisatie. Die bestaan voor driekwart uit menselijke, culturele factoren, en hebben minder betrekking op de ICT. Mensen moeten de waarde ervan zien en het kunnen gebruiken. Gelukkig ben ik ook handig met computers.’
Toegenomen werkdruk
Maribel vertelt dat hun eigen secretaris inderdaad weer terug was toen Jitse aan de slag ging. ‘Door de woningcrisis is het werk van de bezwarencommissie flink toegenomen. Vraag was of er een tweede secretaris nodig was, extra ondersteuning of wellicht procesverbetering zou volstaan. De opdracht voor Jitse was dus anders dan die voor Emma.’
Ze vertelt over de toegenomen drukte bij de commissie: ‘Er zijn meer urgentieaanvragen en daarmee dus ook meer afwijzingen. Logischerwijs betekent dat ook meer bezwaarschriften. Daarnaast zijn de zaken ook complexer en daarmee tijdrovender. Het aantal klachten over de woonruimteverdeling is ook toegenomen en ook dat vloeit voort uit de wooncrisis. Meer mensen reageren op een woning, meer mensen zijn ontevreden over het toewijzingsbeleid en dat betekent weer meer klachten.’
Experimenteren met AI
‘Binnen Maaskoepel willen we, net als andere organisaties, een stap zetten voor wat betreft AI,’ vertelt Maribel verder. ‘We zitten wat dat betreft nog helemaal in de onderzoeksfase maar Jitse heeft daar, samen met onze collega’s, goed werk in gedaan. Hij vond dat ook erg leuk om te doen en ik vind het knap dat hij dat tijdens zijn eerste echte opdracht heeft aangedurfd. Wat ik sowieso mooi vind is dat deze jonge mensen zoveel meebrengen voor je organisatie. Inzicht, digitale nieuwigheden, AI, procesverbetering. Ze doen en weten van alles waarmee we ons voordeel hebben kunnen doen. Ze namen collega’s daarin mee. Op een andere manier naar dingen kijken, echt ontzettend waardevol.’
Meer lezen
Emma Brouwers
Jitse de Vriend
Leefbaarheid & wonen
Samen eenzaamheid doorbreken: wat kan een woningcorporatie doen?
Artificial Intelligence
Procesoptimalisatie en innovatie bij Trivire: verbinden van vastgoed en wonen
