Werkprocessen ontwerpen bij War Child
Bij War Child Nederland was de afgelopen periode allesbehalve business as usual. De organisatie stond voor een grote verandering: het ontvlechten van één organisatie naar twee. De ene gericht op het doen – programma-implementatie – en de andere op het mogelijk maken – fondsenwerving. Jessica Mahn, Head of Operations, begeleidde die transitie van dichtbij.
“We wilden grip krijgen op hoe we werkten; maar dat zonder rigide te worden. Processen vastleggen was daarbij cruciaal.”
Een NGO werkt anders
Bij een organisatie als War Child is het werk sterk mensgedreven. Er wordt veel gedaan op basis van urgentie, betrokkenheid en creativiteit. Jessica: “Dat is onze kracht, maar het heeft ook een keerzijde. Kennis zit vaak in hoofden en niet in systemen. Dus als iemand vertrekt, gaat er ook veel knowhow verloren. In een nieuwe organisatiestructuur wilden we daarom zorgen voor meer continuïteit. Niet om alles dicht te regelen, maar om ruimte te maken voor betere samenwerking, heldere verantwoordelijkheden en groei.”
Hulp van buiten
Via haar netwerk kwam Jessica in contact met Hieroo Amsterdam. “Ik had iemand nodig die procesmatig sterk is, maar ook gevoelig voor context en cultuur. Iemand die niet alleen tekent, maar ook luistert.” En zo kwam consultant Matthias Qasim aan boord. Hij werkte van september 2023 tot september 2024 mee aan het project – intensief, betrokken en midden in de organisatie.
Matthias voerde gesprekken, analyseerde werkprocessen en sprak met medewerkers uit alle hoeken van de organisatie. Zijn opdracht: processen ontwerpen die passen bij de nieuwe structuur, die mensen begrijpen én gebruiken.
“Een NGO vraagt om maatwerk. Wat op papier efficiënt lijkt, moet in de praktijk ook werken. Daarbij is het nodig dat je actief kunt luisteren en mensen kunt motiveren. Die skills, samen met mijn studie organisatiekunde, vormden een goede basis voor deze opdracht,” aldus Matthias.
Van interviews naar visualisaties
War Child breidde in de nieuwe structuur ook teams uit – denk aan HR en Finance. Voor zowel bestaande als nieuwe teams ontwierp Matthias processen. Hij werkte met de ABC-methode: is het Actueel, Betrouwbaar en Compleet? En gebruikte Microsoft Visio om alles visueel te maken. Uiteindelijk leverde hij ruim 50 procesvisualisaties op.
Jessica: “De kracht daarvan? Mensen zagen ineens waar hun werk overlapt met dat van collega’s. Het werd duidelijk waar afstemming nodig was, en dat scheelt tijd, overleg en frustratie.”
“Dat verbeterde vervolgens weer de onderlinge communicatie en samenwerking,” vertelt Matthias enthousiast. “Een voordeel van dit inzicht is bijvoorbeeld dat er niet meer mensen bij een meeting zijn dan nodig en dat betekent efficiënter en effectiever samenwerken. Zo werd goed zichtbaar wat mijn werk kon betekenen voor de medewerkers, de groei van War Child en uiteindelijk de kinderen in oorlogsgebied.”
Procesgericht en mensgericht
Belangrijk in het hele traject was de balans tussen structuur en menselijkheid. “We wilden niet een dik handboek dat in de la verdwijnt,” zegt Jessica. “Het moest aansluiten op de praktijk.” Daarom kregen medewerkers ook uitleg over procesgericht werken en oefenden ze ermee in hun eigen werk.
Matthias merkte dat er veel bereidheid was om mee te doen. “Mensen stonden open, ook al was nog niet altijd duidelijk wat het effect zou zijn op hun dagelijkse werk. Die houding vond ik bijzonder.”
Blijvend resultaat
Inmiddels is er bij War Child een vaste collega aangesteld die de processen onderhoudt en doorontwikkelt. Jessica: “De beweging naar meer procesgericht werken is ingezet. En dat was het doel. We toetsen continu of wat we bedacht hebben ook werkt. En passen aan als het nodig is. Dat hoort erbij.”
Voor Matthias was de opdracht meer dan zomaar een consultancyklus. “Mijn ouders werkten vroeger bij Artsen zonder Grenzen en leerden elkaar kennen in Somalië, het geboorteland van mijn vader. Het voelde bijzonder om ook zelf een bijdrage te leveren aan een NGO. Bovendien werd ik echt onderdeel van het team. Ik heb nog steeds contact met collega’s daar.”
Jessica kijkt tevreden terug op de samenwerking met Hieroo. “Wat ik waardeer is hun maatschappelijke betrokkenheid. Ze brengen betrokken consultants met inhoud en compassie. Dat past bij ons. Het zijn mensen die de taal van de organisatie spreken – en die met ons meebouwen.”
Kader
War Child zet zich wereldwijd in om het mentaal welzijn van kinderen in conflictgebieden te versterken. Ze bieden veilige plekken, psychosociale steun en stimuleren leren en spelen om kinderen veerkrachtig te maken. War Child is actief in meer dan 15 landen, waaronder Libanon, Colombia, Oekraïne en Congo. Door samen te werken met lokale partners helpt de organisatie jaarlijks honderdduizenden kinderen omgaan met angst, verlies en geweld.
Sinds 2024 richt War Child zich ook nadrukkelijker op Nederland. De organisatie biedt laagdrempelige psychosociale hulp aan vluchtelingenkinderen – vooral in opvangcentra voor Oekraïense gezinnen. Daarmee ontlasten ze ook de reguliere geestelijke gezondheidszorg.
Consultant op deze opdracht
Matthias Qasim
Verder lezen
Processen verbeteren en ondersteunen secretariaat bezwaarcommissie bij Maaskoepel
Hieroo Amsterdam
Een bijzondere samenwerking: Casa Sofia Amsterdam en Hieroo Amsterdam
De kracht van het verschil
Ontwikkelkansen van kinderen verbeteren in Amsterdam Nieuw-West
Community wealth building in Nieuw-West
Samenwerken aan leiderschapsontwikkeling met Sioo
Circulaire economie in de leefomgeving: een interview met Anoek van den Broek
Hoe vanzelfsprekend zijn kansen eigenlijk? De vicieuze cirkel van generatiearmoede
Ik groet dus ik ben
