De kick-off van Kelly als Jonge Consultant: de kracht van ‘keep it simple’

Bij mijn start werd ik direct uitgedaagd, want ik ben iemand die zich graag goed verdiept in een bedrijf, de cultuur, en het liefst alles meteen wil begrijpen… maar deze opdracht vroeg om directe actie! De vraag aan mij was om Home Instead te faciliteren in een beter klantinzicht, omdat zij Rotterdamse senioren met dementie en hun mantelzorgers graag eerder en beter van dienst willen zijn.

We besloten verschillende sessies te doen aan de hand van praktische design thinking methodes. Eerst om de waardepropositie en het belangrijkste klantsegment te doorgronden, en daarna om de klantreis van dit segment uit te stippelen (customer journey mapping). Ik sprak met Rob af dat ik elke week iets concreets zou opleveren. Tegelijkertijd kwamen er – voor mij als kersverse consultant in de zorgsector – behoorlijk veel nieuwe termen op me af. Een WLZ-indicatie? Wat is dat? Gelukkig ben ik nooit bang om te veel vragen te stellen, en schoot ik het ervaren team van Home Instead regelmatig aan bij het koffiezetapparaat. Met de methodes was ik al wel bekend, dus kon ik na een aantal gesprekken snel de eerste workshop faciliteren. We hadden maar 2 dingen nodig: Home Instead zorgde voor een muur met brown paper, Hieroo voor de post-its.

Ik vroeg Rob na het afronden van de opdracht wat hoe het was om mij voor deze opdracht in huis te halen:
Het was heel fijn om je te hebben voor deze opdracht. Je was snel, je werkte door, en je sleepte ons er ook bij op de goede momenten, dan zei je “nu heb ik jullie nodig, anders kunnen we niet door met de volgende stap”. Het was prettig voor ons dat jij gewoon zelf doorakkerde.

Wat vond je van het werk en de workshops die we deden?
Het was goed dat je ons kon begeleiden in de sessies, om te zorgen dat we heel effectief bezig waren. Wat ik ook mooi vond is dat jij ook zelf input hebt gegeven vanuit je eigen ervaringen. Wij zitten toch een beetje vastgeroest in ideeën en daar wist je wel doorheen te breken!

De methodes bleken inderdaad heel effectief, en er was ook een goede dynamiek tussen ons: allebei een beetje eigenwijs, maar ook allebei gedreven om senioren beter te ondersteunen zodat ze langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen.

Kijk we zijn toch van een andere generatie en het was heel leuk om te ervaren hoe, nou ja – ‘jouw generatie’ is misschien wat te zwaar – maar, hoe jij ernaar kijkt. Want je hebt niet alleen het proces begeleid, maar ook zelf input gegeven op de klantreis. Je hebt ons echt na laten denken terwijl we die reis in kaart brachten.

Werd je nog verrast tijdens het proces van deze methodes?
Verrassen is denk ik niet het goede woord, maar het heeft ons wel weer heel bewust gemaakt. Het heeft het gevoel wat we al hadden over de ervaringen van mantelzorgers bevestigd, en verder geconcretiseerd. En ik moet je zeggen: de uitkomsten van ons werk deel ik heel veel op bijeenkomsten.

Uit ons werk bleek overduidelijk dat professionele ondersteuning voor senioren en hun mantelzorgers vaak veel te laat in beeld komt. Organisaties zoals Home Instead kunnen pas services bieden nadat de huisarts een diagnose heeft gesteld. Maar daaraan vooraf gaat voor mantelzorgers vaak een verwarrende, emotionele tijd met veel vragen. Voor een oplossing moeten verschillende zorgorganisaties hier bewust van worden en samenwerken. Rob vertelt dat hij met de uitkomsten van de sessies en de visualisaties die ik daarvan gemaakt heb het liefst de boer op wil gaan om mantelzorgers – die het steeds zwaarder gaan krijgen – onder de aandacht te brengen bij andere zorgorganisaties en de politiek.

Zo zorgde deze opdracht door de praktische aanpak tot de gewenste inzichten en resultaten. Dit is kracht van ‘keep it simple’, en voor mij is één ding nu zeker: ik stap naar alle volgende opdrachtgevers ook weer op de fiets met een lading post-it’s. Een super goed begin van mijn Hieroo traineeship!