opdrachten
Home Instead Thuisservice

Home Instead Thuisservice

Hieroo Rotterdam
In een korte opdracht van één maand hielp Kelly Home Instead met nieuwe klantinzichten voor hun dienstverlening aan thuiswonende senioren.
Kelly heeft waarde toegevoegd door ons mee te nemen in de zogenaamde “klantreis”, waardoor wij, samen met haar, tot het inzicht zijn gekomen dat de zorg vaak te laat in beeld komt. Met name mantelzorgers hebben behoefte aan ondersteuning om wegwijs te raken in de wet- en regelgeving, maar ook aan emotionele ondersteuning. Zij gebruikte in de opdracht de methodes Customer Journey Mapping en Value Proposition Design, wat zeer effectieve methodes bleken te zijn
Rob Noldus, Directeur Home Instead Thuisservice Rotterdam

Achtergrond
Home Instead Thuisservice Rotterdam biedt thuiswonende senioren hulp en ondersteuning gericht op het versterken van de kwaliteit van leven. In het concept van Home Instead gaat welzijn vóór zorg, want senioren die zich goed voelen in de eigen woonomgeving hebben veel minder medische zorg nodig. De CAREGivers (zorgverleners) van Home Instead bieden ‘metgezelschap’, hulp in & om huis en persoonlijke verzorging. Zo werken zij, als onderdeel van het wereldwijde franchisenetwerk van Home Instead aan de missie: “service verlenen aan senioren om hen in staat te stellen hun leven zo lang mogelijk in hun vertrouwde thuisomgeving op een comfortabele wijze voort te kunnen zetten.”

Vraag 
Een groot deel van het klantenbestand hoort over de service van Home Instead via verwijzers uit het Rotterdamse zorgnetwerk, zoals casemanagers en wijkverpleging. Om meer senioren eerder en beter van dienst te kunnen zijn is bekendheid van het thuisservice-aanbod bij de doelgroep zelf van groot belang. Daarom was aan Kelly de vraag: hoe kan Home Instead beter in beeld komen bij thuiswonende senioren en hun mantelzorgers?

Aanpak
Na een korte analyse van de thuiszorgsector en de bedrijfsambities van Home Instead ging Kelly snel aan de slag. Ze verdiepte zich eerst in de methode Value Proposition Design, om daarmee in een aantal korte sessies met teamleden van Home Instead inzicht te krijgen in hun belangrijkste klantsegment: mantelzorgers. Wat houdt hen bezig, welke pijnpunten hebben ze, en waar verlangen ze naar? Met de kennis van deze sessies ontwikkelde Kelly in het tweede deel van de opdracht een klantprofiel van een mantelzorger en faciliteerde ze Customer journey sessies. De klant coördinatoren van het team brachten in deze sessies samen de ‘reis’ (ervaringen, acties en gevoelens) van een mantelzorger in kaart.

Resultaat
Samen met de opdrachtgever bekeek Kelly welke verbeteringen en vervolgstappen mogelijk zijn, en hoe zij deze zelf verder kunnen onderzoeken. Kelly heeft de inzichten van alle sessies gedigitaliseerd en samengebracht in een visuele presentatie. Het delen en bespreken van deze inzichten met partners in het zorgnetwerk is een van de vervolgstappen die Home Instead gaat zetten om mantelzorgers beter en eerder te bereiken.

Learning Kelly
“Deze korte opdracht, waarin ik alle vrijheid had in mijn aanpak om Home Instead te helpen met hun vraag, heeft ervoor gezorgd dat ik elke dag gericht bleef op het opleveren van concrete uitkomsten. Het was echt een ‘learning by doing’ opdracht en ik ben nu nog enthousiaster over design thinking methodes. Het faciliteren van sessies waar direct waardevolle inzichten uit kwamen voor Home Instead gaf echt me voldoening!”

 


Delen:
Cookie toestemming
Wij gebruiken cookies op onze website, voor meer informatie lees ons privacybeleid.
Instellen
Functionele cookies: deze cookies zijn nodig voor een goed werkende website
Analytische cookies: deze cookies worden gebruikt om bezoekers de best mogelijke ervaring te geven op onze websites