Laurens

Achtergrond:
Laurens is de zorginstelling van Rotterdam en omstreken. Dagelijks worden hier duizenden ouderen verzorgd. Dit varieert van thuiszorg, wonen met zorg, revalidatie tot palliatieve zorg. Meer dan 6.000 zorgprofessionals van Laurens maken dit mogelijk, waarbij wordt gekeken naar de wensen en de zorgvraag van de cliënt. In totaal telt Laurens 29 verschillende zorglocaties en 90 thuiszorgteams.

Vraag:
Project ‘centraal servicepunt’
Binnen Laurens wordt gewerkt aan een centraal servicepunt waar de 6000 medewerkers terechtkunnen met vragen of meldingen. Zo worden zij gelijk geholpen of doorverwezen naar de juiste persoon of afdeling. Door een centraal servicepunt wordt tijd bespaard en kunnen zorgmedewerkers hun handen vrijhouden voor zorg van de cliënt. Sigrid ondersteunt tijdelijk de projectgroep en denkt mee over de invulling van het servicepunt, zorgt ervoor dat benodigde informatie tijdig en compleet wordt aangeleverd door verschillende afdelingen en ondersteunt de communicatieadviseur in het opstellen van een communicatieplan met betrekking tot het servicepunt.

Project ‘strategie & concern’
Er zijn veel ontwikkelingen rondom de ouderenzorg. In de toekomst gaat veel veranderen, o.a. door technologie en bezuinigingen, maar ook komt bijvoorbeeld de focus meer te liggen op eigen regie van de cliënt. Laurens wil inspelen op deze ontwikkelingen en samen met de zorgprofessionals zelf een strategie voor de toekomst ontwikkelen. Hierbij ondersteunt Sigrid op het gebied van communicatie. Zo zorgt ze ervoor dat medewerkers betrokken worden in de strategievorming en bepaalde besluiten.

Aanpak:
Project ‘centraal servicepunt’
Omdat het twee relatief korte opdrachten betreft, moest er al snel resultaat geleverd worden. Om een servicepunt te ontwikkelen, moet er kennis en informatie verzameld worden om de medewerkers te kunnen helpen. Verschillende afdelingen zijn gevraagd om een inventarisatie te maken van vragen en meldingen die binnenkomen van medewerkers, inclusief de antwoorden erop. Sigrid heeft in de eerste weken ervoor gezorgd dat iedereen dit compleet en tijdig aanleverde. Deze inventarisaties zijn vervolgens tot één kennisbank met vragen en antwoorden gemaakt. Daarnaast heeft Sigrid deze inventarisaties omgezet tot zogenaamde kennisitems voor op het online platform, zodat medewerkers zelf online antwoorden op hun vragen kunnen vinden.

Vervolgens heeft Sigrid in de tweede helft van de opdracht ondersteuning geleverd aan de communicatieadviseur en samen een communicatieplan opgesteld. Hierin werden de belangrijkste stakeholders benoemd, hoe en wat er naar hen gecommuniceerd moet worden, welke middelen worden ingezet en welke boodschap wordt gecommuniceerd naar de medewerkers. In het communicatieplan is nagedacht over hoe medewerkers daadwerkelijk gebruik gaan maken van het servicepunt. Omdat dit een verandering in het gedrag van de medewerkers vraagt, is heldere en voldoende communicatie essentieel.

Project ‘strategie & concern’
Om een strategie te ontwikkelen, is het belangrijk om te luisteren naar de medewerkers. Sigrid heeft hieraan bijgedragen door een interactief platform te ontwikkelen waarop medewerkers alle informatie en updates rondom de strategie kunnen vinden en tevens met elkaar in gesprek kunnen gaan hierover. Aansluitend daarop heeft Sigrid online vragenlijsten opgezet, die medewerkers de kans geven om mee te denken over de strategievorming. Samen met de Adviseur Concern en de Manager Strategie, Beleid, Innovatie & Communicatie is er wekelijks contact over de invulling hiervan en de voortgang van het project.

Ook ondersteunde Sigrid tijdelijk in de communicatie over de voortgang van de strategie richting de medewerkers. Door de coronacrisis zorgde Sigrid voor continuïteit van het project tijdens de derde golf van de pandemie.