Van musea naar zorglocaties, van de universiteitsbanken naar de praktijk

Allicht kan jij je ook vinden in deze fictieve mening, maar wat nou als ik jou vertel dat dit niet het hele plaatje is? Dit werk bestaat namelijk uit 6 doeken, waarvan ieder doek ongeveer 9 meter breed is en 2,5 meter hoog. Op alle doeken staan rozen afgebeeld in de kleuren blauw, groen, geel en rood. De doeken vormen samen één geheel, ook al hangen ze afzonderlijk van elkaar. De kracht van het werk ligt dus in het geheel van alle doeken tezamen.

“De kracht ligt niet in het afzonderlijke, maar juist in het geheel”

Wanneer ik iemand nu om zijn of haar mening zou vragen, krijg ik misschien een antwoord in de zin van: “Dat zijn wel grote doeken bij elkaar. Ik kan mij er wel iets bij voorstellen dat 6 doeken van dat formaat indrukwekkend zijn, al helemaal als je ze bij elkaar ziet als één geheel. Afzonderlijk vind ik het nog steeds niks, maar als geheel zou ik het wel willen zien. Vooral nu ik weet dat er ook gele rozen tussen zitten”.

De boodschap van dit voorbeeld is als volgt: de kracht ligt niet in het afzonderlijke, maar juist in het geheel. Oftewel: als het samenwerkt. Tijdens mijn opdracht bij Laurens, wat gericht was optimalisatie van het bestelproces en voedingsassortiment, heb ik van dichtbij mogen meemaken hoe samenwerken zich binnen een grote organisatie manifesteert. Hoe de vele zorglocaties en het “centrale hoofd” zich in een korte periode meer naar elkaar toe hebben bewogen. Hoe individuele belangen opzijgezet kunnen worden voor het collectieve goed. Hoe ik ook heb kunnen bijdragen aan deze beweging.

Spoiler alert: heldere, open en frequente communicatie was de gouden sleutel.

Van de universiteitsbanken naar de praktijk
Door te kiezen voor een onderzoeksmaster heb ik de tijd en ruimte gehad om mijn vaardigheden voor kwalitatief onderzoek verder te ontwikkelen. Toentertijd zette ik mijn vaardigheden met veel plezier vooral in bij onderwerpen die gerelateerd waren aan kunst- en cultuur, veelal Rotterdam gericht. Bij mijn opdracht bij Laurens bleken deze vaardigheden ook goed van pas te komen. Het was zeer leerzaam om te ervaren hoe de vaardigheden opgedaan in de universiteitsbanken, van pas kwamen in de praktijk.

Van nature ben ik nieuwsgierig naar de beweegredenen en meningen van mensen. De vaardigheden voor gespreksvoering, heb ik tot in den treure geleerd, geoefend en uitgevoerd tijdens mijn master. De gesprekken beginnen over het algemeen breed en open, maar wel met een idee waar het zal eindigen. Dit door in de loop van het gesprek de gesprekspartner meer informatie te geven over het onderwerp. Op die manier kan worden gepeild of men van mening kan veranderen en wat de doorslaggevende factor hierin is.

Doordat de zorgsector voor mij nog een vrij onbekend terrein was, stak ik de gesprekken op deze manier in. Simpelweg omdat ik niet wilde dat mijn ideeën het gesprek zouden sturen, maar wel benieuwd was of antwoorden bijgestuurd konden worden naarmate men over meer informatie beschikte.

“Het was zeer leerzaam om te ervaren hoe de vaardigheden opgedaan in de universiteitsbanken, van pas kwamen in de praktijk”

Tijdens de evaluatiegesprekken die ik heb gevoerd met zorglocaties die gestart waren met de procesverandering rondom het bestellen van voeding, bleek dat de ene locatie geen vuiltje aan de lucht zag, terwijl een andere locatie alleen beren op de weg zag. Dat terwijl deze locaties in enkele gevallen overheen kwamen qua grootte, zorg en vorm van wonen.

Ondanks dezelfde manier van implementatie, informatie en vragen stellen waren de antwoorden in een aantal gevallen uiteenlopend. Al leken locaties op elkaar, in de praktijk bleek dat door allerlei factoren maatwerk gewenst was. In de evaluatiegesprekken kwam ook iets anders naar voren: namelijk dat de zorglocaties begrip hadden voor de verandering. Hier ging mijn onderzoekshart sneller van kloppen: verschillende antwoorden, maar wel een generiek gevoel van begrip voor het veranderproces. Hoe was deze eensgezindheid ontstaan? Wat was de rode draad?

Hoor en wederhoor
De meeste gesprekken met medewerkers vonden op de locatie plaats (uiteraard alleen wanneer dit verantwoord was en met de 1,5 meter in acht nemend). Het aanwezig zijn op een locatie hielp voor mijn beeldvorming, maar nodigt ook uit tot vertrouwen en spontaniteit met de gesprekspartner. 

“Goed luisteren en uit de brei van informatie een actie kunnen ondernemen, is ook typisch iets wat terugkomt in kwalitatief onderzoek” 

De eerste gesprekken stonden, zoals verteld, in het teken van informatie geven en verzamelen. Informatie verzamelen op het gebied van hoe de facilitaire processen rondom eten en drinken nu op de zorglocatie werden uitgevoerd en hoe de geplande verandering van invloed zou zijn op deze processen. Door te vragen naar de invloed op de locatie, was het mogelijk om in het standaardisatieproces maatwerk per locatie te kunnen faciliteren. 

Bij deze gesprekken, gevoerd door mijzelf en mijn collega van het Facilitair Bedrijf  met de facilitaire medewerker(s) van de betreffende locatie, stond hoor en wederhoor centraal. Er werd niet alleen medegedeeld, maar juist ook gevraagd en daadwerkelijk geluisterd. Als er op voorhand problemen voorzien waren, werd hierop geacteerd. Goed luisteren en uit de brei van informatie een actie kunnen ondernemen en/of conclusie te formuleren, is ook typisch iets wat terugkomt in kwalitatief onderzoek. 

Samen sta je sterk
Ondanks het feit dat de ene locatie tegen meer problemen aanliep dan een andere locatie, hadden de locaties wel begrip voor de keuze. De gouden sleutel om dit generieke gevoel te creëren, zat in de manier en frequentie van communiceren. Voor de uitleg zijn mijn collega en ik samen bij de locaties langs geweest. Hierna had ik onder andere de rol als vraagbaak, om snel problemen op te lossen. Bij een paar locaties ben ik meerdere malen langs geweest om ook met andere facilitaire medewerkers in gesprek te gaan of uitleg te geven.

“Soms moet je een stap naar achter doen om het gehele plaatje te kunnen zien”

Daarnaast heb ik evaluatiemomenten geïnitieerd, gepland en uitgevoerd. Hier kwam naar voren dat dit moment erg waardevol was, waardoor is besloten om deze gesprekken in de toekomst om de aantal weken te houden. Kort samengevat: horen, wederhoren en actie ondernemen. Tijdens deze gesprekken is het belang van het grote geheel uitgelegd. Hierdoor werd het duidelijk dat op de lange termijn, het veranderingsproces zijn vruchten zou afwerpen waar alle zorglocaties profijt van hebben. Door deze manier van communicatie werd duidelijk dat het proces niet om het individueel belang ging, maar om het collectief.

Het visuele voorbeeld van het werk van Cy Twombly symboliseert dit proces: soms moet je een stap naar achter doen om het gehele plaatje te kunnen zien. Om te zien hoe iets als een geheel kan werken, in plaats van naar de negatieve en/of positieve aspecten van het individuele.

Ook bij een grote organisatie als Laurens, bleek dat de individuele handelingen van de locaties gevolgen hebben voor het grote geheel. Connecting the dots en van losse flarden één geheel maken zijn vaardigheden die onmisbaar zijn in de academische wereld, maar ook van pas kwamen binnen de opdracht.