Manpower

Achtergrond
Manpower, een internationale HR-dienstverlener, heeft als ambitie om over te gaan op één business- en IT-landschap voor de gehele organisatie. Deze ambitie komt tot uiting in het “Greenfield programma”; een integratie plaats van front-, mid- en back-office. De applicatie die hierin een belangrijke rol is op 4 januari live gegaan en zoals bij wel meer lanceringen van nieuwe systemen, lopen gebruikers tegen problemen aan. Om deze problemen zo snel mogelijk op te lossen is er een helpdesk, de zogenoemde “Hypercare Desk”, ingericht. De Hypercare desk heeft als doel gebruikers snel te woord te staan en hun problemen op te lossen. Als het probleem niet door de Hypercare Desk kan worden opgelost, worden problemen doormiddel van een “ticket systeem” doorgezet naar andere hulpgroepen.

Vraag
Jeroen is gevraagd om alle tickets die binnen komen te coördineren, in de rol van Ticket Manager. De Ticket Manager is verantwoordelijk dat alle tickets/issues die binnenkomen op tijd worden opgelost. Hiervoor is het belangrijk om constant de tickets die binnen komen te monitoren en grotere knelpunten direct te “escaleren”, oftewel zorgen dat een probleem de aandacht krijgt van de relevante betrokkenen binnen de organisatie.

Aanpak
Het belangrijkste aan deze rol is dat spoed tickets op tijd worden opgemerkt en bij de juiste personen komen te liggen. In de praktijk betekent deze opdracht veel schakelen met alle betrokken partijen, zoals de Hypercare Desk en de verschillende oplosgroepen. Samenwerken en verbinden zijn belangrijke aspecten binnen dit project.

Verder is een essentieel onderdeel van de opdracht het inzichtelijk maken van data. Elk ticket heeft een deadline wanneer deze opgelost moet zijn; de zogenoemde SLA. Doormiddel van data kan worden gekeken of tickets binnen de SLA tijden worden opgelost. Verder kunnen trends in data worden ontdekt: welke problemen komen vaak voor en waarom? Aan het einde van de dag wordt deze data gerapporteerd en gepresenteerd aan het management.

Learning Jeroen
Het “Greenfield programma” is al even bezig en met de lancering van deze applicatie en het voelt alsof ik aan boord ben gestapt van een rijdende trein; je draait direct op volle snelheid mee. Dit was wel even wennen maar je leert veel van werken in zo’n dynamische omgeving. Ik heb gemerkt dat het verbinden en snel kunnen schakelen tussen verschillende groepen iets is wat me energie geeft. Daarnaast vind ik het indrukwekkend om onderdeel te zijn van een project met zo’n grote internationale impact. De opdracht biedt mij als Jonge Consultants een kijkje in de keuken van de backend van een grote organisatie die een interne transitie ondergaat. Ik verwacht de komende tijd nog veel te leren over data analyse en hoe een dergelijke transitie wordt gestroomlijnd.